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成都iso20000:2011流程体系实施的整个过程

来源:成都ISO网      2012/5/23 14:47:07      点击:

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iso20000:2011流程体系实施的整个过程

本节将从探索流程体系实施方法的角度介绍流程体系实施的整个过程,重点介绍流程实施工作的整体方法论,关于单个流程的设计和实施可参见本书第三部分“iso20000:2011实践”。
在具体展开介绍之前,首先必须使读者避免进入一个误区,即流程体系实施和文档体系建制是顺序关系,这仅是本文行文组织所限。正如本章第一节所述,两条主线是并行交叉的。实施完成以后,一次性编制文档的做法会给组织体系后续的运行和管理带来一些脱节的隐患;同样,先写文档再实施的做法也将在某种程度上降低组织体系的可执行性,使其有成为“空中楼阁”的风险。
同时,组织需要认识到,iso20000:2011流程实施不仅仅是为了获得认证,更主要是通过这样的过程提高IT组织在各领域的管理水平,探索新的矩阵式管理架构。显然,对组织特点了解最清楚的是组织自身的员工,因此在流程实施阶段工作中,组织应该更加主动地开展工作,不应过于依赖第三方咨询顾问。咨询公司则可承担起全程监控的职责,监督组织的流程实施进度,起到助推器而非设计者的作用。
总体原则
流程实施和改进阶段应关注以下总体原则。重点控制好通过认证的底线,在流程实施计划中标注出必须完成的工作任务。
重点关注缺失空白和基础薄弱的流程,利用iso20000:2011认证的机会,将流程在组织内正式建制起来,使体系更加完整和完善。
要把握好“循序渐进、稳步推进”的原则,对于流程的改造和调整不能原封不动,也不要一次性改动过大。
组织可予以适当倾斜,投入充足的人力资源,以保证流程实施阶段工作能完成得扎实有效。
流程建立和改进
事实上,流程实施工作可以理解为两个部分:新流程建立和已有流程改进。新流程建立,即组织根据iso20000:2011标准,针对某个管理区域,建立组织内的全新IT 服务管理流程。经过前期差距分析,如组织中存在以下两种情况,通常需要进行新流程建立工作。
织内部中无对应流程,存在管理空白或缺失。
某个流程的差距分析结果显示,该流程的现状与iso20000:2011标准差距过大,改进课题较多且难度较大,更适合重新建立流程。
新流程建立的周期相对已有流程的改进要更长,对于认证能否通过的影响更大,因此组织在流程实施阶段应首先启动并重点关注。
已有流程改进,即组织根据iso20000:2011标准,结合前期差距分析结果,对现有的管理流程进行改进以符合认证标准的过程。对于大部分有一定IT服务管理基础的组织而言,少有缺失和需要重新建立的流程,流程实施的主要工作就是对已有流程的改进。
对于已有流程改进工作,组织应立足于差距分析结果,严格执行改进计划,逐落实改进课题,通过建立有效的机制保证改进工作有序推进,图6-2正是根据前述方法定义的变更的改进课题和计划。